Platforma B2B: jak zautomatyzować sprzedaż i obsługę klienta w firmie? Kompleksowy przewodnik

Platforma B2B pozwala firmie zautomatyzować różne procesy. Zwłaszcza te codzienne, powtarzalne i schematyczne zadania działów sprzedaży i obsługi klienta, np. przyjmowanie zamówień i reklamacji czy wysyłanie dokumentów i materiałów. Platformę sprzedażową może dziś mieć każda firma, i to dostosowaną do swoich potrzeb (łącznie z ceną!). Nie musi w tym celu kupować specjalnego, rozbudowanego, drogiego oprogramowania. Wystarczy multiportalowy system CMS, taki jak web360.
Bezpośredni kontakt z klientem jest w branży B2B bardzo ważny. Wieloletnia partnerska relacja wymaga telefonów, maili i spotkań. Ale… rozmowa o interesach i negocjacje są na zupełnie innym poziomie niż sprawdzanie cen i dostępności czy przyjmowanie zamówienia. Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta, którą zapewnia platforma B2B, pozwala obu stronom oszczędzić cenny z biznesie czas, a więc także pieniądze. Jak ją wdrożyć?
Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta: od czego zacząć?
Zautomatyzować możesz dziś niemal wszystko, nawet najbardziej złożone procesy zamówień i sprzedaży. Platformy takie jak Allegro obsługują miliony transakcji bez udziału człowieka, jednak również wydają miliony na utrzymanie systemu. Dla większości firm to nieosiągalne – i niepotrzebne.
W automatyzacji rzadko kiedy sprawdza się „wszystko albo nic”. Wręcz przeciwnie. Zacznij od kilku prostych lub średnio złożonych, schematycznych i powtarzalnych codziennych zadań. Takich, których zautomatyzowanie od razu przyspieszy pracę i obniży jej koszty.
Zanim zaczniesz się rozglądać za rozwiązaniami, pomyśl:
- Co konkretnie chcesz osiągnąć? Na przykład ograniczyć telefony do firmy albo przyspieszyć przyjmowanie zamówień, które teraz handlowcy wprowadzają ręcznie. Zastanów się nad celem (np. spadek liczby telefonów o X% w ciągu roku) i sposobem jego mierzenia. Zwróć uwagę, że ciszę na linii muszą zrekompensować np. wiadomości lub automatyczne zamówienia – trzeba to monitorować.
- Jakich narzędzi do tego potrzebujesz? Zwykle potrzebna jest platforma/hurtownia internetowa B2B oraz zintegrowane z nią systemy ERP i CRM. Nie każda automatyzacja wymaga jednak szerokiego zestawu narzędzi. Przed wyborem rozwiązania trzeba się zastanowić, co już działa, a czego brakuje i czy oba elementy można połączyć. Im mniej ręcznych operacji (przeklejania, przepisywania, kopiowania danych), tym lepiej.
- Czy dysponujesz potrzebnymi danymi o produktach, operacjach i kontrahentach? Czy te dane są poprawne, pełne i uporządkowane? A jeśli nie – kto i w jakim czasie może je przygotować i ile to będzie kosztować? Automatyzacja nie powiedzie się bez danych. A brak opisów produktów i zdjęć, nieaktualne ceny lub błędne adresy e-mail kontrahentów to częste problemy. Zanim platforma ruszy, trzeba je uzupełnić i zorganizować.
Uwaga: Wielu handlowców ma dane w głowie lub notatniku. Ustne ustalenia dotyczące przydzielonych rabatów czy innych specjalnych warunków muszą trafić do systemu.
- Jak przekonać klientów do nowych rozwiązań i je zakomunikować? Nowy system oznacza zmianę przyzwyczajeń. Klienci mogą nie rozumieć, po co mają wchodzić na platformę, skoro zawsze dzwonią lub piszą do opiekuna. Trzeba ich do tego przygotować i zachęcić. Dobre praktyki w tym zakresie obejmują m.in. komunikację zmian z wyprzedzeniem, instrukcje i wsparcie na start oraz drobne zachęty (np. rabat za pierwsze zamówienie przez platformę).
Uwaga: za automatyzacją powinien iść wzrost sprzedaży. Trzeba wdrożyć rozwiązanie stworzone z myślą o wygodzie i czasie klienta, nie tylko firmy dostawcy produktów/usług.
- Jak zmienią się zadania i obowiązki pracowników? Czy zespół będzie potrzebował szkoleń i mentoringu? Personel powinien wiedzieć, czego musi się nauczyć i co będzie robić „zamiast” (np. zamiast ręcznego wprowadzania danych) – inaczej może się pojawić niechęć i negatywne nastawienie.
Z tym aspektem wiąże się ostatnie (a może pierwsze?), zasadnicze pytanie – jak spożytkować zaoszczędzony czas i pieniądze? Jak stworzyć dzięki nim nową wartość? Automatyzację może łatwo skopiować konkurencja, a wtedy „szybciej i taniej” przestaje stanowić przewagę. Warto od razu pomyśleć o inwestycji kapitału ludzkiego uwolnionego dzięki automatyzacji.
Platforma B2B – czy jest Ci potrzebna i do czego służy?
Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta w B2B wymaga odpowiedniego narzędzia – oprogramowania. Jakiego? To zależy od jej zakresu: tego, co i w jaki sposób chcesz zautomatyzować. Najczęściej potrzebna jest platforma sprzedażowa, która daje klientom możliwość składania zamówień, pobierania katalogów i dokumentów i wysyłania zapytań czy rozmowy z chatbotami zaopatrzonymi w wiedzę o firmie i szczegóły aktualnej oferty produktowej.
Inwestycja w platformę B2B jest jak wdrożenie sklepu internetowego, tyle że dostosowanego do klientów biznesowych, pozyskiwania leadów, nawiązywania i utrzymywania długotrwałych relacji handlowych. Platforma B2B pozwala zwykle m.in. automatycznie proponować indywidualne ceny, ustawiać terminy płatności czy przydzielać rabaty i limity kredytowe – a wszystko to na podstawie historii zamówień i notatek handlowców.
Wdrożenie i integracja platformy B2B wymagają oprogramowania, silnika. Obecnie jest ich na rynku wiele, a wybór zależy głównie od zakresu automatyzacji. Jednym z rozwiązań jest elastyczny multiportal, taki jak web360, za pomocą którego można też zarządzać treścią na stronie, wysyłką newslettera i organizacją spotkań online.
Jak wybrać system B2B dla firm?
Wybór systemu B2B nie zaczyna się od technologii, lecz od analizy potrzeb i planowanego zakresu automatyzacji. Pełna integracja z ERP i automatyzacja procesów (np. weryfikacji kontrahentów) wymaga innych narzędzi niż obsługa prostych zamówień.
Niektórym firmom potrzebna jest platforma dedykowana, stworzona tylko dla nich lub dostosowana do ich specyficznych indywidualnych potrzeb. W przypadku wielu małych, dużych i średnich przedsiębiorstw wystarczy jednak multiportalowy, modułowy system CMS, taki jak web360 – elastyczny, prosty w obsłudze, z pakietem bezpłatnych komponentów, łatwą integracją (np. z Comarch ERP XL, Optimą) i wsparciem technicznym po stronie dostawcy oprogramowania. Na co pozwala takie rozwiązanie?
Składanie zamówień online
Klienci logują się na swoje konta i przeglądają interesujące ich produkty w katalogu. Mogą je filtrować według kategorii i cech, a następnie przesłać zapytanie ofertowe lub zamówienie bez udziału handlowca. Przykładowo w systemie web360 jest to możliwe dzięki komponentowi katalogu produktów z formularzem zapytania oraz możliwością przypisania kategorii, konfiguracji cech i statusów. Niektóre CMS-y pozwalają na integrację z wieloma systemami zewnętrznymi, w tym z programem handlowo-magazynowym, dzięki czemu sprzedaż online aktualizuje od razu stany magazynowe i statystyki finansowe.
Po zalogowaniu się użytkownicy zwykle mogą samodzielnie zmieniać dane firmy, dodawać adresy dostaw czy pobierać dokumenty – zarządzać swoimi kontami. Klienci aktualizują dane kontaktowe czy dodają nowe lokalizacje bez kontaktu z działem obsługi – przez panel użytkownika.
Dostęp do dokumentów
Faktury, umowy, instrukcje, certyfikaty i inne dokumenty są przypisane do kont użytkowników i dostępne do podglądu lub pobrania w dowolnej chwili. Efekt? Upoważniony pracownik np. działu księgowości partnera loguje się raz w miesiącu i pobiera faktury bez potrzeby kontaktu z biurem obsługi – obie strony oszczędzają czas. Poza tym firma może udostępniać materiały do pobrania po wypełnieniu stosownego formularza (w tym zarządzać statusami i ich wysyłką oraz statystykami pobrań) – takie rozwiązanie oferuje m.in. web360.
Zgłoszenia i zapytania ofertowe
Zamiast wysyłania setek maili klienci firmy wypełniają standaryzowane formularze przypisane do poszczególnych tematów (np. reklamacje czy serwis). W web360 służy do tego intuicyjny kreator pól i układów formularzy. Pomoc klientom i oszczędność czasu pracownikom zapewnia też chatbot – wirtualny asystent, który odpowiada na pytania użytkowników niemal w czasie rzeczywistym. Poza tym na platformie można opublikować profile: wizytówki pracowników (materiały, kontakt) czy tworzyć ankiety ułatwiające kształtowanie oferty i polityki cenowej.
Szybka aktualizacja oferty
Zmiany treści (opisów, cen, grafik) wprowadzone w jednym miejscu są automatycznie widoczne we wszystkich wskazanych miejscach poszczególnych serwisów. To możliwe dzięki centralnemu zarządzaniu treścią w środowisku multiportalowym takim jak web360. Co więcej, w przypadku tej platformy wszystkie treści można od razu łatwo dostosować do WCAG 2.2. System ma wbudowane walidatory pozwalające znaleźć i naprawić błędy dostępności oraz daje możliwość blokowania wpisów czy zdjęć naruszających wytyczne WCAG.
Platforma sprzedażowa dla wielu rynków i języków
Wśród wielu praktycznych funkcjonalności platforma multiportalowa taka jak web360 umożliwia także tworzenie wielu niezależnych portali, np. dla różnych krajów (języków), grup klientów czy działów firmy. Takie portale mają odrębną, własną strukturę i treści, ale są centralnie zarządzane. Organizacja może np. zbudować oddzielne platformy B2B dla klientów z Polski, Czech i Niemiec (każdą w innym języku, z własną ofertą i szatą graficzną) i wszystkie je sprawnie obsługiwać po zalogowaniu się do jednego panelu administracyjnego.
Automatyczna komunikacja marketingowa
Z poziomu takiego systemu wspierającego sprzedaż i obsługę klienta czasem można też planować i publikować aktualności, bazy wiedzy, newslettery, banery i komunikaty. Takie funkcjonalności oferuje m.in. web360 – to komponenty stref banerowych (prezentacja treści promocyjnych w formie tekstowej lub graficznej w określonym czasie i miejscu systemu) czy moduły newsletterów przypisanych do wybranych grup użytkowników.
Wskazane wyżej automatyzacje wdrożysz w swojej firmie nawet bez wielkiego działu IT, miesięcy przygotowań i setek tysięcy w budżecie. Budowa platformy B2B na multiportalowym systemie CMS polega w dużej mierze na zastosowaniu gotowych komponentów do samodzielnej konfiguracji. Pewne aspekty wciąż wymagają wsparcia specjalistów, ale rozwiązania nie trzeba tworzyć od podstaw.
Niektóre systemy można przetestować w ramach darmowej licencji – web360 udostępnia bezpłatnie w tym celu liczne komponenty. Warto również skontaktować się z dostawcą systemu i umówić na konsultacje. Specjalista pomoże ocenić możliwość i potencjał automatyzacji wybranych procesów i integracji oraz przygotować kosztorys wdrożenia.
FAQ:
- Ile kosztuje platforma B2B?
Koszt wdrożenia platformy B2B zależy od jej typu (np. open source = jednorazowy duży wydatek + utrzymanie; SaaS = abonament) i zakresu automatyzacji (kolejne funkcjonalności, integracje i wtyczki są zwykle dodatkowo płatne).
- Jakie są zalety platformy B2B?
Platforma sprzedażowa B2B automatyzuje wiele rutynowych zadań: oszczędza czas na pracę kreatywną i analityczną (np. nad polityką cenową, strategią sprzedażową i marketingową) oraz budowanie relacji z kontrahentami. Wszystkie dane zebrane w jednym miejscu pomagają też poprawić jakość pracy.
- Jak wybrać platformę B2B?
Wybór platformy B2B zależy przede wszystkim od zakresu automatyzacji. W wielu firmach sprawdza się multiportalowy system CMS, który umożliwia budowę platformy na bazie gotowych modułów.