Chatbot w nowoczesnej firmie: jak Wirtualny Asystent OPTiBOT automatyzuje obsługę klienta i generowanie leadów?

W ciągu kilku tygodni budujesz na platformie OPTiBOT pierwszego prywatnego firmowego chatbota, a następnie cały ich zespół. Jedni wirtualni asystenci doradzają klientom, inni rozwiązują ich problemy, a jeszcze kolejni specjalizują się w wycenach. Masz też kilku pomocników wewnętrznych, którzy odciążają administrację czy dział HR. Oszczędzasz zasoby, dzięki którym budujesz potężną przewagę konkurencyjną i podbijasz rynek.
Dzisiaj chatbot w firmie powoli staje się niezbędny. Automatyzujesz z nim wiele procesów związanych z pozyskiwaniem leadów i obsługą klientów. Robisz znacznie więcej bez rozbudowy zespołu albo zyskujesz dużo czasu i energii pracowników. Uwalniasz potencjał ludzi: ich doświadczenie życiowe, empatię i kreatywność, dzięki którym tworzysz nową wartość i rozwijasz firmę.
Chatbot w firmie: wirtualny asystent dla biznesu
Chatbot to platforma konwersacyjna oparta na algorytmach sztucznej inteligencji, zaprojektowana do automatyzacji rozmów. Łączy algorytmy przetwarzania języka naturalnego (NLP) z regułami konwersacji narzuconymi przez administratora. Stworzonego na takiej platformie chatbota można nazwać inteligentnym botem konwersacyjnym lub chatbotem AI. Chatbot nie tylko odpowiada na pytania użytkownika, lecz także dopasowuje generowaną treść do kontekstu i uczy się (aktualizuje bazę wiedzy) na podstawie wcześniejszych rozmów.
Taki chatbot w firmie staje się wirtualnym asystentem, który pozwala prowadzić efektywną komunikację z wieloma rozmówcami w jednym czasie, ale nie wymaga zaangażowania pracowników odpowiedzialnych za obsługę klientów, partnerów biznesowych czy współpracowników.
Poprzez wdrożenie chatbota w organizacji zautomatyzujesz wiele rutynowych procesów, a więc obniżysz koszty customer service, pozyskiwania leadów czy utrzymywania/outsourcingu działu HR. Takiego chatbota z łatwością zbudujesz m.in. na platformie OPTiBOT.
OPTiBOT – chatbot dla B2B i B2C. Jak to działa?
Wirtualny Asystent oparty na platformie OPTiBOT sam – bez udziału pracownika – reaguje na zgłoszenie przesłane przez interesariusza: klienta, kontrahenta czy innego pracownika. Samodzielnie je obsługuje – podejmuje zgłoszenie i do końca prowadzi rozpoczętą konwersację. Logicznie i dokładnie odpowiada na pytania, niezależnie od ich długości i złożoności. Podobnie jak człowiek dekoduje występujące w zapytaniach literówki, pomyłki w pisowni, błędnie użyte wyrazy czy zwroty potoczne. Pomimo takich przeszkód OPTiBOT rozumie komunikat i na niego poprawnie odpowiada. Trafność wypowiedzi i logiczny ciąg konwersacji zapewniają właśnie mechanizmy przetwarzania języka naturalnego i algorytm sztucznej inteligencji.

Zestaw profesjonalnych komponentów
Uzyskaj bezpłatny dostęp i w dowolnym momencie dobieraj potrzebne funkcjonalności
Z Platformy Multiportalowej web360 możesz korzystać bezpłatnie w ramach pakietu Standard, który zawiera niemal 40 gotowych komponentów najczęściej wykorzystywanych do tworzenia stron internetowych. W każdej chwili można je uzupełnić o dodatkowe, dobrane spośród specjalistycznych komponentów pakietu Premium, które pozwalają na budowę zaawansowanych portali dziedzinowych i prowadzenie efektywnej współpracy z otoczeniem, opartej o bardzo zróżnicowane i angażujące użytkowników formy interakcji.
OPTiBOT interpretuje ponad 80% zadawanych pytań i rozpoznaje przeszło 90% zgłaszanych intencji. I jest dostępny dla interesariuszy – np. niecierpliwych klientów firmy – przez całą dobę i siedem dni w tygodniu.
Współpraca chatbota z człowiekiem
Czasem zdarza się, że chatbot nie rozumie niejednoznacznej wypowiedzi rozmówcy, jest ona zbyt złożona czy chaotyczna. OPTiBOT zadaje wówczas interesariuszowi pytania doprecyzowujące. Konkretniej – w konwersacji pojawia się menu kafelkowe z pytaniami uszczegóławiającymi, które pomagają logicznie kontynuować konwersację. Twórcy rozwiązania zastosowali dodatkowo reguły przypisane w ramach tzw. ślepej ścieżki konwersacyjnej, które pozwalają automatycznie przekazać problematyczną rozmowę do wybranego pracownika.
Podnoszenie kompetencji chatbota
OPTiBOT sam się uczy na podstawie przeprowadzonych konwersacji oraz informacji dostarczanych mu przez administratora. Podnosi tym samym swoje kompetencje konwersacyjne i z czasem jest w stanie samodzielnie odpowiadać na coraz więcej zgłoszeń – na zarówno najczęściej zadawane pytania, jak i sporadyczne zagadnienia. Co więcej, analiza intencji systematycznie występujących w zadawanych pytaniach pozwala na rozpoznawanie zdarzeń powodujących zwiększoną interakcję interesariuszy.
Firmowy chatbot cennym źródłem danych o klientach
Firma używająca platformy OPTiBOT uzyskuje dostęp do historii przeprowadzonych konwersacji i może na ich podstawie generować raporty efektywności. Obejmują one listy pytań zadanych przez interesariuszy, obsłużonych, pozostawionych bez odpowiedzi oraz przekazanych do działu customer service. Pozwalają też szybko rozpoznać zagadnienia rozpoczynające rozmowę – czyli problemy, z którymi najczęściej zgłaszają się klienci. Te z kolei stanowią świetny punkt wyjścia całego UX (user experience – doświadczenia użytkownika) i komunikacji marki, strategii marketingowej i sprzedażowej, a nawet rozwoju produktów.
Chatbot w firmie: szybko, łatwo i elastycznie
Chatboty AI są obecnie jeszcze bardziej zaawansowane niż nawet rok czy dwa lata temu, a platforma OPTiBOT pozwala je budować bardzo szybko.
Platforma OPTiBOT znacząco skróciła czas wdrożenia chatbota AI w firmie. Dziś ten projekt przestał być wyzwaniem i nie zajmuje już wielu miesięcy żmudnej pracy. Proces przebiega sprawnie i szybko, a późniejsza obsługa chatbota jest łatwa ze względu na intuicyjny panel administracyjny.
Ponadto na platformie OPTiBOT z poziomu jednego panelu administracyjnego zbudujesz kilka chatbotów. Stworzysz wielu asystentów pracujących w różnych działach organizacji i wyspecjalizowanych w poszczególnych obszarach – wąsko, ale głęboko wytrenowanych. Inne chatboty mogą odpowiadać za kolejne procesy obsługi klienta (np. doradztwo, oferta i wycena, zgłoszenia serwisowe, reklamacje).
Chatbot dopasowany do wizerunku firmy i preferencji klientów
Platforma OPTiBOT jest również elastyczna. Zbudowane na niej chatboty można spersonalizować pod różnymi względami. Dostosujesz zarówno styl komunikacji, jak i sam wygląd asystenta.
W pierwszym przypadku nauczysz chatbota, jak ma rozmawiać z interesariuszami – to może znacznie zwiększyć zaufanie i zaangażowanie klientów. Wystarczy, że określisz, w jaką rolę ma się wcielić, jaki charakter przyjąć i jakie wrażenie stwarzać – czy ma być oficjalny, czy może przyjacielski, poważny czy zabawny itp. Chatbot będzie się też uczył stylu komunikacji na podstawie wcześniejszych interakcji.
W obszarze wizualnym chatbota łatwo dostosujesz z poziomu panelu administracyjnego – dobierzesz m.in. kolorystykę, grafiki i czcionkę, pasujące do księgi identyfikacji wizualnej marki i miejsca wdrożenia. Wirtualny asystent wpisze się w ten sposób w różne kanały komunikacji organizacji – strony internetowe, intranet, platformę B2B, komunikatory (np. Messenger), aplikację mobilną itd.
Zastosowanie OPTiBOTA w firmie
OPTiBOT pełni w firmie funkcję całodobowego chatbota. W obszarze komunikacji zewnętrznej OPTiBOT automatyzuje obsługę klientów (customer service), w tym m.in. prezentuje ofertę, pomaga rozwiązać problemy czy przyjmuje reklamacje. Może też aktywnie wspierać proces sprzedaży, np. pozyskując dane klientów potrzebne do ich dalszej obsługi. W komunikacji wewnętrznej, zwłaszcza między HR a innymi działami, chatbot przede wszystkim odciąża pracowników od odpowiedzi na rutynowe pytania i kieruje ich do odpowiednich zasobów lub osób.
Automatyzacja obsługi klienta B2B i B2B
Chatbot odpowiada na zapytania użytkowników: to jego główne zadanie. W tym obszarze świetnie się sprawdza w obsłudze klienta. Pomaga zmniejszyć koszty customer service, a zwiększyć zyski – obsłużyć więcej klientów i zwiększyć liczbę leadów czy szybciej podjąć rozmowę i doprowadzić ją do końca, poprawiając tym samym konwersję zrealizowanych transakcji.
Przykładowe zadania dla OPTiBOTA w obsłudze klienta:
- prezentacja oferty i wsparcie sprzedaży;
- tłumaczenie zasad reklamacji i zwrotów;
- obsługa rezerwacji i zamówień;
- pomoc w wyborze produktów lub usług;
- wstępna kwalifikacja zgłoszeń serwisowych;
- wsparcie w śledzeniu przesyłek i dostaw.
Chatbot udziela natychmiastowych odpowiedzi na zapytania klientów nawet wtedy, gdy wszyscy pracownicy są zajęci, poza godzinami pracy firmy, w weekendy i święta. Dba w ten sposób o satysfakcję klientów z szybko rozwiązanego problemu czy zaspokojonej potrzeby – o dobre pierwsze wrażenie, a nawet całe doświadczenie kontaktu z marką.
W dziale customer service chatbot świetnie się sprawdza również jako wsparcie w onboardingu nowych pracowników w firmie. Wirtualny asystent zna odpowiedzi na najczęstsze zapytania pracowników i realizowane w niej procedury – nowy pracownik nie musi za każdym razem angażować mentora czy kolegów.
Generowanie leadów B2B
Obecnie firmowy chatbot taki jak OPTiBOT nie tylko odpowiada na pytania klientów, lecz także aktywnie kształtuje konwersację. Może realizować ustalone scenariusze, np. prezentować spersonalizowaną ofertę, umawiać spotkania czy generować wyceny. Dzięki algorytmom NLP chatbot rozumie intencje rozmówcy, a poprzez regularny trening jest w stanie dostosować się do indywidualnych potrzeb interesariuszy.
- Prezentacja oferty w spersonalizowany sposób. Korzystając z pytań doprecyzowujących, chatbot może przedstawiać, sugerować odpowiednie produkty lub usługi – najlepiej dopasowane do pytań i odpowiedzi rozmówcy. Takie dopasowanie treści zwiększa prawdopodobieństwo, że potencjalny klient przejdzie do etapu rozmowy handlowej.
- Analiza danych z rozmów i identyfikacja nowych okazji sprzedażowych. Platforma OPTiBOT gromadzi historię konwersacji i generuje raporty, które pozwalają poznać najczęściej zadawane pytania i przyczyny rezygnacji z dalszej rozmowy. Te dane można wykorzystać do udoskonalenia procesu sprzedaży i wprowadzania nowych produktów.
- Budowanie wizerunku eksperta i partnera technologicznego. Szybkie, precyzyjne i merytoryczne odpowiedzi OPTiBOTa budują zaufanie do firmy jako kompetentnego partnera B2B, któremu zależy na zaspokojeniu potrzeb klienta. Pozytywne pierwsze wrażenie zwiększa szansę, że potencjalny klient będzie zainteresowany nawiązaniem kontaktu handlowego.
Wdrożenie chatbota pozwala obniżyć koszty stałe oraz przyspieszyć i poprawić procesy – zwiększyć zyski. Obecnie jest to już rozwiązanie dla każdej firmy, niezależnie od branży czy skali działalności. Warto jednak pamiętać, że wykorzystanie sztucznej inteligencji otwiera nowe możliwości – to one powinny być celem, a nie sama oszczędność zasobów, bo tę wartość łatwo skopiuje konkurencja.
FAQ:
- Czym jest chatbot AI?
Chatbot AI to wirtualny asystent oparty na algorytmach sztucznej inteligencji, przetwarzaniu języka naturalnego i uczeniu maszynowym, który obsługuje pytania użytkowników. Potrafi odpowiadać na proste i skomplikowane pytania, prowadzić rozmowę i realizować scenariusze, np. prezentację oferty czy rezerwację terminu.
- Jak działają chatboty?
Chatboty analizują pytania użytkowników, rozpoznają intencje i generują odpowiedzi na podstawie bazy wiedzy i zaprogramowanych zasad. Mogą też wykonywać określone zadania (np. załączać ofertę, rezerwować termin) i współpracować z ludźmi: przekierowywać do nich dane zapytania.
- Jaka jest przyszłość chatbotów w firmach?
Chatboty będą coraz lepiej rozumiały skomplikowane pytania i dostosowywały się do rozmówcy. Własny chatbot będzie służył firmom już nie tylko do obsługi pytań użytkowników, lecz także do generowania leadów, analizy danych i wspierania decyzji biznesowych.